Обязанности:
Организация работы отдела по обслуживанию клиентов,
Работа с персоналом (постановка задач, контроль их достижения)
Сбор и анализ статистической информации о клиентах,
Контроль и анализ качества обслуживания клиентов (работа с устными и письменными обращениями клиентов), работа с претензиями - анализ, ведение переговоров, урегулирование ситуаций.
Анализ организации обслуживания клиентов в дилерском центре. Разработка рекомендаций по улучшению.
Разработка мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов;
Формирование и ведение баз данных клиентов.
Разработка и внедрение опросников для проведения постсервисного и постпродажного обзвона клиентов, анализ полученных результатов (причины, план обучения сотрудников)
Внедрение и контроль соблюдения стандартов обслуживания клиентов по нескольким подразделениям группы компаний.
Руководство CALL-центром.
Разработала скрипты для сотрудников, работающих с клиентами ДЦ (операторы CALL-центра, администраторы, сотрудники СТО и ОП)
Обучение сотрудников всех подразделений компании, направление на сертификации у импортеров.
Работа с тайными покупателями.
Ведение отчетности